- Les techniques d'entretien - |
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Afin que les entretiens se passent dans les meilleures conditions, il est important de respecter certaines règles élémentaires concernant la conduite des interviews et des réunions qui peuvent se résumer dans les quatre questions fondamentales : Qui ? Quand ? Où ? Comment ?
Qui interroger ? Il faut bien sûr interroger toutes les personnes qui sont susceptibles de fournir des informations intéressantes sur le projet. Pour cela on peut s’appuyer sur l’organigramme de l’organisme réalisé durant la phase de préparation qui montre quels sont les postes de responsabilité, généralement nominatifs, les postes d’exécution, avec leur nombre ainsi que la répartition fonctionnelle de chacun. Bien que cela ne soit pas toujours possible pour des raisons pratiques, il est fortement recommandé d’interroger en priorité les responsables dans l’ordre décroissant de leurs niveaux hiérarchiques (direction, chefs de services, cadres supérieurs, cadres moyens…) puis les exécutants. Les responsables donnent un point de vue global et synthétique d’une organisation et indiquent quels sont les postes d’exécution qu’il serait intéressant de consulter. Les exécutants préciseront le détail des tâches réalisées. Dans le cadre de l’analyse globale où nous nous situons, la rencontre avec les responsables peut souvent s’avérer suffisante puisque l’objectif est de dégager les grandes lignes du projet. Les entretiens avec les exécutants pour entrer dans les détails se feront plus tard, au cours de l’étape de développement, lors de la définition de chaque prototype.Quand réaliser un entretien ? Afin de gagner du temps, il est conseillé de prendre connaissance d’un minimum de renseignements sur les interlocuteurs (nom, fonction, position hiérarchique, principaux documents manipulés…) avant de les rencontrer. Il s’agit d’une tâche habituelle de préparation d’une réunion ou d’une interview pour laquelle on utilisera les embryons de fiches descriptives de postes réalisées au cours de la phase de préparation. Lors d’une interview il faudra, autant que faire se peut, prendre rendez-vous avec la personne afin d’éviter une arrivée à l’improviste dans le bureau à un moment de faible disponibilité et risquer de provoquer un sentiment d’animosité. Par ailleurs, de la même façon qu’une interview doit être préparée par l’intervieweur, elle peut l’être aussi par l’interviewé qui doit donc en être informé suffisamment à l’avance. Dans le cas de rencontre avec des exécutants il faudra obtenir l’autorisation de leurs responsables hiérarchiques qui pourront juger du meilleur moment en fonction des charges de travail. Il faut se souvenir que, sauf cas particulier, une interview peut durer d’une demi-journée à plusieurs jours en fonction de la nature et de la complexité des informations à recueillir. Les interlocuteurs devront préalablement être informés de la durée approximative de l’interview à laquelle ils participeront. En ce qui concerne les réunions, il faudra également informer les participants de leur durée, généralement en demi-journées. Où une interview doit-elle se dérouler ? Il est préférable de réaliser les interviews sur les lieux de travail des interlocuteurs. Cette façon de procéder possède trois avantages : - on pourra visualiser les opérations décrites ainsi que l’environnement de travail de l’interlocuteur, - tous les documents et fichiers cités au cours de l’interview sont immédiatement disponibles pour analyse et peuvent être récupérés, - l’interlocuteur sera plus à l’aise pour s’exprimer sur les lieux habituels de son travail ce qui facilitera la tâche de l’intervieweur qui doit souvent mettre en œuvre des techniques relevant de la maïeutique. Il faut cependant savoir que l’entretien réalisé sur les lieux de travail peut parfois être perturbé par des événements externes (téléphone, intervention d’une tierce personne, intervention du supérieur hiérarchique..) et que les conditions de travail peuvent être difficiles (plusieurs personnes dans le même bureau, bruit environnant, lieu exigu… ). Comment mener un entretien ? Que ce soit lors d’une réunion ou d’une interview, il est préférable de conserver une ligne de conduite précise qui limitera les dérives, les oublis et les incompréhensions de toutes sortes. Cette ligne de conduite peut être décrite en trois points : ce qu’il faut faire, ce qu’il ne faut pas faire, ce qu’il faut faire après. Ce qu’il faut faire pendant l’entretien Conseil 1 - Travailler à partir d’une check-list des points importants à soulever et des questions à ne pas oublier de poser. Lors des premiers entretiens la check list sera peu fournie ; elle s’enrichira au fur et à mesure de l’avancement des réunions et des interviews.Ce qu’il ne faut pas faire pendant l’entretien Conseil 6 - Critiquer les solutions existantes présentées. Les critiques viendront plus tard, quand on aura suffisamment de recul et en dehors de la présence des utilisateurs. En effet, un traitement ou un document peut être surprenant sur le moment alors que, remis dans un contexte non encore connu au moment de l'entretien, il peut s'avérer être tout à fait cohérent.Ce qu’il faut faire après l’entretien Conseil 11 - Rédiger un compte rendu de réunion ou d'interview. La rédaction devra être faite le plus vite possible après la rencontre, afin d'éviter l'oubli ou la mauvaise interprétation de points qui auraient été notés de façon incomplète.Les informations à recueillir pendant la phase d’investigation sont essentiellement de deux types : les données manipulées et les traitements réalisés. |
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