Ces prestations concernent la logistique à mettre en oeuvre pour s'assurer que le logiciel sera utilisé de façon optimum. Elles portent sur la garantie, la maintenance, la formation technique, la formation des utilisateurs et les installations particulières.
La garantie
Elle concerne la correction des bogues résiduels par l'équipe projet pendant une durée déterminée, généralement un an. Cette prestation sera d'autant plus importante à définir que le logiciel aura été réalisé par une société externe de type SSII. Un document contractuel précisera tous les termes de la garantie : limites de la garantie (types de prestation sous et hors garantie), durée, modalités, délais d'intervention…
La maintenance
Il faut distinguer deux types de maintenance : la maintenance corrective et la maintenance évolutive.
La maintenance corrective prolonge la période de garantie en précisant les modalités d'intervention pour corriger un dysfonctionnement du logiciel. La maintenance évolutive concerne la prise en compte de modifications demandées par le maître d'ouvrage pour répondre à de nouveaux besoins exprimés par les utilisateurs ou l'organisation.
Un document contractuel précisera les termes de chaque type de maintenance en indiquant les modalités d'intervention, les délais de prise en charge et de livraison ainsi que le coût.
En ce qui concerne les opérations de maintenance, il est nécessaire de prévoir une procédure de signalement des anomalies constatées pendant la période d'utilisation du logiciel. Dans ce but on mettra à la disposition des utilisateurs des
Fiches de Signalement (FS) analogues aux FAP utilisées par les valideurs. Dès qu'un utilisateur constate une anomalie, il remplit une FS (éventuellement sous forme électronique), qu'il transmet au service de maintenance ou à un correspondant de ce service.
La prise en compte des FS s'effectuera de la même façon que pour les FAP. En particulier, toute modification à apporter au logiciel devra respecter, autant que faire se peut, le principe de non-regression qui a été appliqué pour la réalisation des prototypes. Ceci signifie qu'une modification ne devra pas toucher aux sources livrés mais sera réalisée par dérivation des classes existantes. S'il était nécessaire d'intervenir sur les sources, une procédure identique à la procédure DMP sera appliquée. Une telle procédure devra être décrite dans le document contractuel concernant la maintenance.
La formation
Deux types de formation doivent être envisagés : la formation technique et la formation utilisateurs.
La formation technique s'adresse aux personnes chargées du bon fonctionnement du logiciel en relation directe avec les utilisateurs. Il s'agit des administrateurs, des responsables réseau, des correspondants utilisateurs, des personnes chargées des dépannages de premier niveau.
Tous ces personnels devront assister à des formations spécifiques de leur fonction dans le cadre du logiciel livré.
La formation des utilisateurs concerne toutes les personnes qui se serviront régulièrement du logiciel. Un bonne formation des utilisateurs est une condition importante de réussite du projet, c'est pourquoi elle doit être préparée avec d'autant plus de soin que le nombre d'utilisateurs à former est important et, par voie de conséquence, que le coût de l'opération sera loin d'être négligeable.
Il est important de bien synchroniser la formation avec la période d'installation du logiciel. Réalisée avant, elle ne permettra pas aux utilisateurs de mettre en application les connaissances acquises qui auront été oubliées le jour de la mise en service. Réalisée après, certains utilisateurs tenteront d'utiliser le logiciel tant bien que mal, ce qui provoquera des pertes de temps et de nombreux mécontentements.
Le lieu de formation et le choix des intervenants ont également une influence importante sur la qualité de la formation donnée et donc sur la réussite du projet.
Si la formation est réalisée dans les locaux de l'entreprise utilisatrice, elle doit être prévue dans une salle spécialement aménagée et pas sur les lieux de travail du personnel où elle risque d'être perturbée par de nombreuses interruptions (téléphone, visites de personnes étrangères, présence sur les lieux de personnels ne participant pas à la formation). De plus, la disposition des lieux ne se prête généralement pas à ce type d'opération. L'utilisation d'une salle spécifique n'est pas non plus exempte d'inconvénients. Du matériel informatique doit y être installé (sauf si une salle équipée existait déjà) ; certaines interruptions risquent également de survenir si des consignes très sévères n'ont pas été données à l'ensemble du personnel non participant.
Une autre manière de procéder consiste à organiser des stages dans des locaux externes à l'entreprise. Il faudra alors s'assurer que le matériel mis à la disposition des participants est identique ou équivalent à celui qu'ils utilisent habituellement, et que toutes les conditions d'organisation ont bien été prévues (déplacements, hébergement, restauration…).
En ce qui concerne le choix des formateurs, plusieurs possibilités sont envisageables :
- du personnel interne ayant ou non participé au projet,
- la SSII qui a développé le projet,
- un organisme spécialisé,
- un consultant indépendant,
- l'autoformation.
Afin de ne pas avoir de surprises désagréables, il est indispensable d'avoir connaissance des inconvénients pouvant apparaître dans chacun de ces cas.
Un intervenant interne ne devra être choisi qu'à une double condition : il doit maîtriser parfaitement le logiciel à enseigner et doit posséder de bonnes qualités pédagogiques. Il devra constituer des supports de formation exigeant souvent une longue préparation : transparents ou présentation à projeter, documents à distribuer, exercices types… Il sera très difficile à un employé pris dans ses tâches quotidiennes de dégager du temps pour préparer ces supports.
Dans le cas où le logiciel a été développé par une SSII, son intervention pour la formation semble être une bonne solution (surtout en ce qui concerne la formation technique). Il faudra cependant bien se renseigner car il n'est pas du tout sûr que ses compétences en matière de formation soient équivalentes à ses compétences techniques.
L'appel à un organisme spécialisé est l'une des meilleures solutions mais elle présente l'inconvénient d'être d'un coût élevé, surtout si l'organisme envisagé jouit d'une bonne réputation.
L'intervention d'un consultant indépendant spécialisé dans la formation est également une bonne solution, mais il y aura alors de fortes chances pour que la formation se déroule dans les locaux de l'entreprise car la plupart des consultants ne disposent pas de locaux appropriés et de matériel informatique en quantité suffisante.
L'autoformation est bien sûr la solution la plus économique mais elle ne peut s'effectuer que sous deux conditions : l'utilisation du logiciel n'est pas trop complexe et des supports de formation doivent être prévus pour compléter le manuel utilisateur. Il faut également savoir que certains utilisateurs ne sont pas favorables à ce type de formation qui provoquera un blocage pour l'utilisation du logiciel.
Installations particulières
La mise en place d'un nouveau logiciel peut entraîner l'installation de divers équipements complémentaires qu'il est nécessaire de prévoir sous peine de voir arriver de sérieuses difficultés.
Sans chercher à être exhaustif, les principales installations peuvent concerner :
- l'aménagement des bureaux pour pouvoir accueillir un nouveau poste de travail là où il n'y en avait pas (meuble de bureau de taille suffisante, armoire de rangement pour les consommables, emplacement des imprimantes…),
- les contraintes liées aux câblages concernent aussi bien l'alimentation électrique des matériels, la connexion au réseau et les connexions des périphériques tels que l'imprimante,
- l'emplacement des serveurs, des armoires de brassage ou des composants actifs de réseau tels que les hubs ou les firewalls.
Il est important de se préoccuper de tous ces problèmes bien avant la mise en service du logiciel si l'on ne veut pas provoquer de nouveaux retards.
