- Procédures de sécurité et d'assistance -

Ces procédures ont pour objet d'une part d'assurer une bonne sécurité de fonctionnement du système mis en place, d'autre part d'aider les utilisateurs dans les difficultés qu'ils pourront rencontrer.

Trois types de procédures doivent être mises en place sans attendre que les problèmes surviennent. Elles concernent les sauvegardes et restaurations, les procédures palliatives et l'assistance aux utilisateurs.

Sauvegardes et restaurations

Les systèmes informatiques sont extrêmement fragiles et il serait suicidaire de ne pas prévoir de stratégie particulière pour la sauvegarde des données persistantes (les événements tragiques du 11 septembre 2001 ont montré que tout peut arriver). Ces sauvegardes doivent faire l'objet d'une procédure précise pouvant se raccrocher à des procédures déjà existantes pour d'autres applications.

La sauvegarde des données concerne aussi bien les données personnelles situées sur les disques durs locaux que les données partagées situées sur les serveurs. Pour chacun des cas il faut préciser :

• la méthode utilisée pour la sauvegarde : périodicité, sauvegarde complète, différentielle ou incrémentale (une sauvegarde différentielle concerne uniquement tous les fichiers qui ont été modifiés depuis la dernière sauvegarde complète alors qu'une sauvegarde incrémentale concerne uniquement les fichiers modifiés depuis la dernière opération de sauvegarde qu'elle ait été complète, différentielle ou incrémentale),
• le personnel spécialisé responsable de la bonne exécution de la procédure,
• le lieu de stockage des sauvegardes (supports magnétiques ou optiques, espace disque réservé, serveur dédié, sauvegarde répartie sur plusieurs sites distants...),
• les outils spécifiques utilisés (logiciel spécialisé, fonction intégrée au logiciel, matériels particuliers…),
• La procédure de restauration des données qui devra être appliquée après une perte.

Les procédures palliatives

Lorsqu'une panne ou un problème grave se produit (infection par un virus particulièrement destructeur par exemple) qui interdit l'utilisation du logiciel pendant une période importante, il est nécessaire de revenir à des méthodes de travail plus traditionnelles si l'on ne veut pas perdre un certain nombre d'événements importants pour l'entreprise. On prévoira donc des procédures de fonctionnement dégradé qui permettront de conserver une activité minimum des services touchés par le problème. De telles procédures peuvent aller jusqu'à la mise à disposition de personnels supplémentaires provenant d'un service moins touché ou de sociétés d'intérim.

Les procédures palliatives seront très souvent manuelles et se contenteront d'enregistrer et de stocker des documents papier que l'on traitera plus tard, lorsque la situation normale sera rétablie. Il faudra donc également prévoir la procédure de récupération de tous ces documents afin de les intégrer dans le système informatique remis en ordre de marche puis de les traiter prioritairement.

Assistance aux utilisateurs

Si l'on veut éviter que se produisent des blocages dus à l'interruption de travail d'utilisateurs confrontés à des problèmes techniques, il est nécessaire de mettre en place un dispositif d'assistance et d'accompagnement pour une bonne utilisation du nouveau logiciel. Un tel dispositif est généralement constitué de personnels spécialisés, de modalités d'intervention et éventuellement de la mise à disposition d'une hot line.